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10家4S店暗访全记录经销商服务水平亟待提高

暗访测评所采用的问卷由中国汽车品牌顾客满意度调查组委会提供。暗访问卷包括各经销商在服务素质意识、品牌形象、客户整体满意度、客户忠诚度等4个方面的表现情况,共设55个计算得分问题,满分为275分。得分越高表示满意度越高。

东风雪铁龙: 浙江宝雪龙4S店

暗访时间:1月4日上午

最深印象:销售员专业知识强

得分:188分

浙江宝雪龙4S店位于石祥路,记者一进入展厅就看到刚刚上市的新车C2。“先生您来看车啊,”一位销售顾问热情上来接待,给记者介绍C2的款式、性能和价格。这位销售顾问的专业知识非常强,不仅能详细介绍东风雪铁龙的各款车型,而且还能说出C2和雨燕、206、乐骋等竞争车型的比较。

记者看了一下她的工作牌,“张红娟”。记者看了会儿车,然后来到休息区,她又热情地倒上一杯热茶,服务态度非常好。可能展厅建成时间比较长,沙发等展厅硬件设施比较老,如果能更新的话会更好。

东风日产: 余杭万风4S店

暗访时间:1月5日下午

最深印象:销售员差点和顾客翻脸

得分:113分

抵达该店之前,记者拨打了销售热线,听到的并非是忙音,但是等了很久才有销售员接电话。记者表示要了解轩逸价格,销售员的回答很含糊,说价格都一样,建议记者到展厅了解详细信息。

展厅比较宽敞,装饰得也比较精美,还设立了贵宾休息室,整体环境不错。在向一位销售员询问了多款车型的售价后,记者发现与同品牌的4S店相比,这里的价格偏贵。销售员却表示签订购车合同之后,可以帮忙还一点价。

随后记者听取了销售员对轩逸的介绍,专业知识尚可,不过其中也有明显破绽。如销售员介绍说轩逸使用的是普力斯通轮胎,记者当场纠正说是邓禄普轮胎。当销售员打开引擎盖为记者介绍发动机时,有一位顾客走了过来,对轩逸的电瓶使用寿命提出了异议。这位顾客说自己拥有20多年的驾龄,他觉得东风日产的电瓶质量不怎么样。听了这些话之后,销售员差一点跟这位顾客翻脸,嗓门提高了很多,看得出心中已有明显不悦。可能是觉得无法做成这笔生意,销售员没有安排记者试驾。记者在展厅逗留了半小时,销售员未提供茶水。

东风本田: 杭州东顺4S店

暗访时间:1月2日上午

最深印象:展厅接待有些乱

得分:149分

该店位于石祥路,比较容易找到。展厅规模尚可,加上前不久东风本田有一款车型参加油耗测试在同级别车中夺冠,其悬挂在展厅外墙的宣传标语非常醒目。

记者走进展厅,发现前去看车的顾客已有三四人。记者兜了一圈,3分钟之内没有一个销售员主动上来接待。而后有两位销售员一前一后差不多同时迎上来,给人的感觉是要来抢生意。

记者先后向这两位销售员询问了同一款车的价格,发现两人报价相差3000元。记者提出异议时,他们走到一起小声讨论了一会儿,随后其中一位销售员抱歉地说记错了价格。

销售员的专业知识也有待提高。有一位销售员反复向记者说,思迪发动机非常省油,但是问她该车采用了什么技术、为何省油时,却支支吾吾说不清。于是她请来了另一位销售员帮忙解释,也仍然没能让人听明白。而问到思迪的实际油耗,不同销售员给记者报出的数据相差1升。记者在展厅逗留时间约20分钟,销售员未提供茶水。

VOLVO: 杭州世之贸

暗访时间:1月14日上午

最深印象:外观和布局大气

得分:169分

世之贸VOLVO 4S店的外观和布局非常大气,汽车展厅宽敞明亮,展示的汽车蹲据在大厅中间,显得很有气势。不过由于销售的是高档进口汽车,现场的顾客不是很多。

记者以顾客身份进入4S店后,即有销售人员上来接待。销售人员对专业知识的掌握和服务态度都不错。现场提出要试车后,销售人员马上作了安排,而对保险等问题的咨询也对答如流。总体来看,世之贸VOLVO店的服务令人满意。

长安福特: 浙江福通4S店

暗访时间:1月14日下午

最深印象:无醒目配件价格公示

得分:143分

福通汽车隔壁建筑物上整整一个墙壁的大幅福特宣传张贴画,一下拉近了记者与福特汽车的距离,而印象更为深刻的则是福通工作人员的服务热情。

展厅门口有服务销售人员为顾客开门,并全程陪同服务。记者刚一坐定,就有服务人员送上热茶,而销售人员对记者也是有问必答。其对车型知识掌握程度非常高,服务态度更是热情。不过由于展厅面积有限,展示的车型也比较少,环境和布局都觉得有些拥挤。而在业务大厅也找不到明确的汽车配件价格公示,工作人员的解释是标牌不久前掉了。

总体来看,福通汽车的服务令人满意,不过在展厅布局方面存在不足,特别是因为缺少配件价格公示让记者留下深深遗憾。

广州本田: 杭州古田4S店

暗访时间:1月12日下午

最深印象:新车展台新颖别致

得分:188分

广本古田4S店的外观和布局都非常有特色,展厅右侧奥德赛新车发布台吸引了记者的目光。专门开辟一角搭建的新车展台被布置得春意盎然,绿色植物装饰中车子也显得格外精神。这种新车展台既是品牌的形象,又对新车起到了特别宣传作用,吸引不少顾客在周围流连。

古田店展厅的消费者很多,但销售人员各司其职,始终鸡西市到哪治癫痫病最好跟随着消费者,并对技术参数、价格等问题做出了较为圆满的回答。而最为难得的是,虽然门口的古墩路因为修路尘土飞扬,但展厅内的汽车却擦得干净发亮。据工作人员介绍,他们每天都要对汽车清理数次。记者离开时,有销售人员送到门口,并礼貌道别。

一汽奔腾: 康桥鸿达4S店

暗访时保定市什么医院治羊角风间:1月11日下午

最深印象:展厅整洁看车接送

得分:189分

一汽奔腾康桥鸿达4S店的位置有点远,在好运路上。记者一走进展厅,就有销售员上来接待:“您好,来看车是吗?”在记者回答“是”之后,销售员便开始讲解各个车型。

记者发现,这个展厅可能是建成时间不久的缘故,特别干净整洁。当记者说道:“你们这里就是远了点,来看车不是很方便。”销售员马上回答记者:“我们有车接送顾客,不会不方便的。”他告诉记者,他们这家4S店是去年下半年开业的,销售顾问都经过专门的业务培训和礼仪培训。可能是地理位置稍偏的缘故,展厅里看车的客户不是太多。

北京现代: 浙江四通4S店

暗访时间:1月4日下午

最深印象:销售顾问竟顾自走掉了

得分:112分

该店地理位置还不错,记者从浙江宝雪龙4S店出来后,走过马路就到了浙江四通。

走进展厅,看到有五六位顾客正在看车。记者站在大厅原地不动,左看右看,没有一位销售顾问上来接待。当记者走到前台询问伊兰特的车价时,才有一位销售员凑过来介绍。当问到伊兰特和其竞争对手凯越、福美来的区别时,这位销售顾问说不出个所以然。记者在展厅里的休息区坐下,这位销售顾问竟顾自走掉了。

华晨汽车: 浙江元润4S店

暗访时间:1月14日下午

最深印象:展厅看车提车人多

得分:187分

浙江元润4S店的位置也有点远,在下沙的迎宾大道上。这家4S店的样车布局非常有特色,展厅进门处停放着一辆颜色鲜艳的红色骏捷,客户一进门就能看到。两边上金杯阁瑞斯等MPV车型。新车展台被布置得节日味很浓,给人喜气洋洋的感觉。

销售顾问主动上前迎接,当记者问新车展台为什么这么放的时候,销售顾问回答:这种新车展台能吸引顾客的眼球,对新车也有宣传作用。在浙江元润看车、提车的客户很多,但是给人秩序井井有条的感觉,销售顾问忙而不乱。据了解,年前骏捷这款车卖得特别好,所以来提车的客户非常多。当记者离开时,销售顾问一直把记者送到门口,态度很好。

众泰: 杭州众泰4S店

暗访时间:1月2北京癫痫治法军海皒攻勊日上午

最深印象:招待热情总体满意

得分:187分

该4S店位于杭州汽车经销商密布的石祥路,距离杭州汽车城约500米,交通便利性较好。

记者走进展厅的第一感觉是展厅略显狭窄,暗色调的地面整洁度不够。可能是缺乏必要的装饰,展厅给人一种压抑感。不过,销售员接下来的热情招待让记者的这种心情减缓了很多。一见到记者,销售员立即从座位上起身迎了上来,先是简单地介绍了各款车型,大约5分钟后为记者泡了一杯热茶。随后记者表示对其中的一款越野车有兴趣,销售员就开始介绍这辆车的主要特性。可能是怕自己介绍不清楚,她特意让另一名销售员帮忙找出杭州的一份报纸,上面有该车的试驾报告。不过,当进一步询问有关动力方面的一些问题时,听得出她答得不是很专业。这时,一名负责人模样的人(可能是该店老总)走了过来亲自介绍中卫海原县羊角疯的治疗最优秀医院。从内饰讲到发动机,再从发动机讲到众泰品牌,他介绍得非常详细,也很全面。20分钟后,应对方的要求,记者愉快地留下了客户资料后离开。


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